Selon une étude de BrightLocal, 60 % des personnes privilégient le contact par appel téléphonique pour communiquer avec les petites entreprises. Ainsi, le téléphone demeure aujourd’hui un incontournable canal de communication au sein des entreprises. Et pourtant, il est peu exploité. Dans ce contexte, les solutions de call tracking ou suivi d’appel téléphonique est un levier important. De quoi s’agit-il ?
Qu’est-ce que le call tracking ?
Également connu sous le nom de live tracking, le call tracking ou suivi d’appel pour les moins anglophones est un outil marketing. Il est utilisé dans le cadre d’une campagne de communication externe lors de laquelle un unique numéro de téléphone est suivi. Plus concrètement, tous les appels émis à partir de ce numéro font l’objet d’un suivi. Il est clairement affiché sur les différents supports de communication de la société à l’instar du site internet, des cartes de visite, etc.
Le suivi des appels a pour objectif d’identifier la manière dont une personne au bout du fil a connu une entreprise et décidé d’entrer en contact avec elle. Lorsque le numéro de téléphone unique est affiché selon la source, la campagne, le canal, un logiciel de suivi offre une meilleure compréhension des motivations qui sous-tendent un appel téléphonique.
Comment fonctionne le call tracking ?
Une solution de call tracking pour suivre les informations des clients a un fonctionnement simple : tous les visiteurs auront chacun sur leur écran un numéro de téléphone différent. Ces numéros sont virtuels, mais redirigent tous vers le véritable numéro de l’entreprise.
Avec le suivi d’appel téléphonique, l’intégralité des appels est redirigée vers un numéro unique laissé à la discrétion de l’entreprise. Il peut s’agir entre autres du standard, d’un mobile ou de la ligne commerciale. Les différents appels reçus sur cette ligne téléphonique sont enregistrés dans une interface utilisateur dans laquelle ils sont automatiquement associés au numéro suivi. Cela permet ainsi de connaître le nombre d’appels générés pour chaque campagne.
En général, on considère que le call tracking se déroule en cinq principales étapes à savoir :
- la recherche,
- les supports,
- l’appel,
- la redirection,
- l’analyse.
Lors de la première étape, les clients ou prospects recherchent une entreprise à contacter par appel téléphonique. Ensuite, différents numéros de tracking sont affichés sur les supports. Lors de l’étape d’appel, le client ou prospect contacte l’entreprise avec le numéro de tracking présent sur le support qu’il a consulté. Cet appel est ensuite redirigé vers la société. Enfin, une analyse est faite des conversions par téléphone pour les différentes campagnes marketing lancées par l’entreprise. En général, les entreprises se basent sur des solutions dédiées aux possibilités avancées pour suivre les appels entrants.
Quels sont les avantages du call tracking ?
Le call tracking n’est pas un outil dédié exclusivement au marketing. Les données collectées peuvent également permettre une analyse des tendances. Une telle solution permet de renforcer les connaissances sur les prospects. Cet outil offre des avantages pertinents qui s’intègrent parfaitement dans les objectifs de marketing et de vente des entreprises.
Un meilleur suivi des prospects et de la performance des campagnes
Grâce au suivi des appels, vous pouvez recueillir des informations aux différentes étapes du tunnel commercial. Après quoi, il est possible de mieux adapter les efforts de prospection selon l’évolution du client potentiel au cours du parcours d’achat. De même, lorsque l’on attribue un numéro de téléphone pour chaque support publicitaire, la segmentation des appels reçus est facilitée. De quoi maîtriser et suivre la performance de chaque campagne. Cela permet également de déterminer le meilleur support pour la génération des prospects.
Un recensement précis des appels téléphoniques
Une interface utilisateur assure un recensement précis des appels reçus. Ceux-ci sont alors classés par dates, sources et durées. L’interface renseigne également sur les appels manqués. De cette façon, cet outil offre l’avantage de ne pas subir de pertes de ventes avec la possibilité de recontacter les prospects.
Une portée revue à la hausse
Aucune entreprise n’a tous ses clients potentiels en ligne. Bon nombre d’entre eux préfèrent d’ailleurs parler avec une personne réelle. Avec le suivi des appels téléphoniques, il est relativement facile de concevoir des campagnes pour atteindre les prospects, et mesurer de façon précise l’efficacité des efforts fournis.
Un budget marketing plus maîtrisé
Les campagnes online et offline peuvent être particulièrement coûteuses. Le call tracking est un outil efficace qui permet aux équipes marketing de mesurer le ROI des campagnes mises en place. Cet outil identifie l’origine des appels entrants et permet d’ajuster au besoin la stratégie. De quoi permettre de rationaliser les dépenses marketing en concentrant les investissements sur les meilleurs canaux publicitaires.
Quel type de données est collecté via le call tracking ?
Les données susceptibles d’être collectées via le live tracking dépendent des différentes mesures d’appel. Avec le suivi d’appel statique par exemple, il est possible de connaître le nombre de personnes qui appellent depuis un numéro de téléphone donné. De même, on peut voir la répartition des données liées aux appels entrants des clients.
Dans le cadre du call tracking dynamique par source de trafic, il est possible de mesurer des appels, et le nombre générés à partir d’un site internet selon les sources de trafic. De même, on peut déterminer les canaux marketing qui génèrent le plus de trafic.
Quelles entreprises peuvent utiliser le call ou le live tracking ?
Les entreprises qui ont des réseaux dont les ventes sont basées sur la force du contact immédiat ont tout intérêt à se servir du call tracking. Le cas échéant, elles peuvent construire une base de données clients de qualité, et recevoir des notifications des appels manqués. Cela leur permettra de se focaliser sur les campagnes les plus susceptibles de générer des ventes.
De même, les entreprises franchisées sont celles qui peuvent tirer profit des avantages du live tracking. La tête du réseau par exemple permet d’une part de mesurer la rentabilité de chacune de ses franchises. D’autre part, elle doit également avoir accès aux appels générés par les différents points de vente. Par ailleurs, les statistiques et les données relevées par les différents numéros permettent à la tête du réseau de franchise de déterminer l’établissement qui affiche les meilleures performances. N’hésitez pas à consulter internet pour en apprendre davantage sur cet outil marketing.
